Studie untersucht Verbrauchervorlieben im Medien-, Telekommunikations- und Technologiesegment
Neuss, 2. Dezember 2015 – The State of Customer Service 2015, eine aktuelle Studie von Xerox, zeigt: Mit 54 Prozent ist die Mehrheit der befragten Verbraucher bereit, speziell bei ihren Lieblingsmarken mehr Geld für besseren Kundenservice auszugeben.
Die insgesamt 6.000 Teilnehmer aus Deutschland, Frankreich, den Niederlanden, Großbritannien und den USA legten sparten-, länder- und altersgruppenübergreifend den größten Wert auf einen ausgeprägten Kundenservice. Das betrifft selbst die Ältesten und die Jüngsten: So würden sieben von zehn in der Gruppe über 71 Jahre und immer noch 40 Prozent der so genannten Generation Z (16 bis 20 Jahre) mehr Geld für einen effizienteren und kundenorientierteren Service und Support bezahlen.
Eine erhebliche Skepsis gegenüber personalisierter Kommunikationsformen mit den Unternehmen besteht bei vielen Konsumenten. Knapp ein Drittel (31 Prozent) lehnt diese mit Blick auf den Datenschutz ganz ab und immerhin die Hälfte der Teilnehmer über 50 Jahre hat Bedenken, den Anbietern ihre persönlichen Daten zu überlassen.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Verbraucher zeigen sich sehr offen gegenüber automatisierten Kommunikationsoptionen wie etwa einem virtuellen Assistenten – einer Software, die sich wie ein realer Servicemitarbeiter verhält. Während 56 Prozent mit digitaler Kundenkommunikation einverstanden sind, kommt diese für 29 Prozent nicht in Frage. 15 Prozent haben sich noch keine Meinung zu diesem Thema gebildet. Insgesamt sind die Jüngeren aufgeschlossener: 72 Prozent der Generation Z können sich damit anfreunden, mit „künstlicher Intelligenz“ zu kommunizieren. Bei den über 71-Jährigen sind es dahingegen nur noch 36 Prozent.
„Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Garant für Markenloyalität. Ob eine höhere Expertise der Servicemitarbeiter, kürzere Wartezeiten oder eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg – an all diesen Punkten ergeben sich Möglichkeiten für Unternehmen, Technologie gezielt zum Aufbau von Kundenbindung und Markenvertrauen einzusetzen“, kommentiert Nancy Collins, Group President der High-Tech, Communications und Media Group von Xerox.
Im Rahmen der Studie wurden die Kunden von Technologie-, Kommunikations- und Medienunternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle, aber auch zu ihren maßgeblichen Kriterien für Kundenzufriedenheit, Markenloyalität und den Umgang mit ihren Daten befragt.
Dabei lassen sich unter anderem folgende Trends und Erkenntnisse aus den Ergebnissen ableiten:
– Ein-Marken-Umgebungen gibt es nicht – noch nicht. Dennoch gilt das Ein-Marken-Ökosystem als Modell der Zukunft. Es wird erwartet, dass sich schon im Jahr 2025 51 Prozent der Teilnehmer dafür entscheiden werden. Das umfasst dann beispielsweise den Bezug aller internetfähigen Geräte in einem Haushalt inklusive der dazugehörigen Netzwerkstruktur aus einer Hand. Für die Anbieter bedeutet das enorme Chancen bei der Kundenbindung.
– Bei Call Centern besteht noch großes Entwicklungspotential: Ein Viertel aller Befragten nutzt bevorzugt das Call Center als ersten Kontaktpunkt, besonders viele in den USA (32 Prozent) und Frankreich (27 Prozent). Aber 42 Prozent erwarten auch, dass es im Jahr 2025 keine Call Center mehr geben wird. Demzufolge ist es genau jetzt an der Zeit, sich Gedanken über weitere Entwicklungsmöglichkeiten dieser Serviceform zu machen.
– Der Einzelhandel hat Zukunft: Ladengeschäfte sind für viele immer noch eine attraktive Möglichkeit des Einkaufens. Der persönliche Kontakt ist weiterhin ein wichtiger Faktor- vor allem, wenn es um den Abschluss von Verträgen (38 Prozent) und um die Konfiguration von Geräten (25 Prozent) im Technologie-Sektor geht.
„Die Zahlungsbereitschaft der Kunden ist da – jetzt kommt es darauf an, was die Unternehmen daraus machen. Sie müssen in den Kundenservice investieren. Es geht darum, einen personalisierten Service zu liefern, gleichzeitig aber auch den Datenschutz zu gewährleisten. Wer die geeigneten Tools wie beispielsweise Analytics, Automatisierung und künstliche Intelligenz zu nutzen weiß, kann diese Herausforderung nicht nur bestehen, sondern selber im Hinblick auf den Kundenservice der Zukunft maßgebliche Akzente setzen“, ergänzt Collins.
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